Marketing hostelero. Cómo mejorar la experiencia de tu cliente
Actualmente, no hay ningún cliente que no mire una web o las redes sociales de una empresa antes de probar su producto o conocerle. Por eso, es tan importante cuidar la imagen de nuestro negocio offline (tienda física) como la de nuestro negocio online: web, redes sociales…para hacer de la experiencia de cliente la mejor de todas ¿Quieres saber cómo? ¡Te lo contamos a continuación!¡Sigue leyendo!
Para desvelarnos, los secretos de crear una buena experiencia de cliente, haremos mención a Brian Solis, experto en ayudar a las empresas a adaptarse a la digitalización de los clientes.
Solis resalta que debemos estar abiertos a la innovación y comprender:
Cómo los clientes consumen nuestro producto
Cuál es su experiencia tanto online como offline
Cómo llegan a nuestras empresas
Cómo nos descubren
Cómo comparten nuestro contenido, producto o servicio
Cómo toman decisiones
Cómo podemos influirles
Cómo nos influyen ellos a nosotros
Solis reconoce que el cambio es doloroso pero, es necesario. El problema es que no somos conscientes de la urgencia del mismo y sí lo es. Hoy y ahora es el tiempo para adaptarse al cliente, mañana ya será tarde.
Pero, ¿qué es la experiencia del cliente?
Pues, la suma de todos los momentos en los que el cliente se comunica con nuestra marca hasta que consume nuestro producto. Este ciclo de vida del cliente debemos conocerlo para sacarle el máximo provecho ofreciéndole al cliente una experiencia única. Esta experiencia única generará mayor interacción.
La clave para generar una experiencia de compra única es hacerla más cercana y personal. Hacer que la transacción sea secundario.
Y ¿Cómo se crea esta gran experiencia en el cliente?
Poniéndote en la piel del cliente y no de gerente. Así, irás paso a paso como el cliente descubriendo la experiencia que te ofrece tu negocio.
Por ejemplo, en la hostelería se podría dividir en tres fases:
1. Antes de pedir: el cliente va a buscar en el móvil dónde comer. Por eso, la web debe estar preparada para visualizarse en el móvil. En ella, querrá encontrar el menú.
2. Durante la petición. Deseará poder realizar el pedido desde el móvil o app del restaurante. Una vez, realizado el pedido online, no querrá esperar colas para recogerlo.
3. Consumiendo. Recogerá el pedido y si toda la experiencia ha cumplido con sus expectativas, volverá y lo recomendará.
Para cumplir con estas expectativas, tenemos que responder a las siguientes preguntas:
¿Qué es lo que mi cliente hace en internet?
¿Cuáles son sus aspiraciones?
¿Cuáles son sus valores?
¿Cómo podemos acercarnos a sus necesidades? y ¿cómo podemos ser relevantes?
En definitiva, ponte en los zapatos de tu cliente, siente y vive tu marca como él lo haría. Comienza desde hoy este viaje para mejorar la experiencia de usuario y mejora cada proceso para que fluya tal y como tu cliente espera de ti.
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¿Habías pensado alguna vez cómo mejorar la experiencia de tu cliente? ¿Crees que es importante?
¡Cuéntanoslo! Te ayudaremos a resolver tus dudas. Entre todos, haremos una hostelería mejor.